千虹醫(yī)藥網(wǎng)8月21日訊　新零售以用戶體驗為中心，核心是通過商品來經(jīng)營人，經(jīng)營人主要包括顧客、員工及上下游的各類商業(yè)伙伴。新零售時代，無論是開店還是促銷都發(fā)生了巨大的變化，連鎖藥店應(yīng)該如何進(jìn)行調(diào)整？

 

　　開店：以人為心

 

　　先確認(rèn)顧客再建賣場傳統(tǒng)的開店模式是先建立賣場，然后選擇商品，再尋找顧客。新零售的開店模式是先確認(rèn)顧客類別、數(shù)量及服務(wù)項目，然后根據(jù)目標(biāo)顧客的需求選擇商品，再根據(jù)商品及服務(wù)的需要建立賣場。陜西榆林廣濟(jì)堂的千巨大廈健康城就是按照新零售模式建立的。

 

　　廣濟(jì)堂醫(yī)藥集團(tuán)總裁陳國良建設(shè)千巨大廈健康城時很清楚該店的目標(biāo)顧客群——榆林市最大的醫(yī)院榆林市第二人民醫(yī)院的住院患者及其家屬、醫(yī)生及相關(guān)服務(wù)人員。明確目標(biāo)顧客后便緊緊圍繞這些顧客的核心需求開始選擇服務(wù)項目及商品：

 

　　顧客需要治療及輔助治療的藥品，就設(shè)立中西成藥等；患者、家屬、醫(yī)生需要生活用品，于是開設(shè)了生活超市；針對婦女生產(chǎn)后母嬰的需求開設(shè)了母嬰用品店；母嬰第一個月都需要專業(yè)的護(hù)理，便開設(shè)了月子會所；女人生產(chǎn)后需要祛斑、需要美型、需要調(diào)理，于是開設(shè)了美容會所；病人治療后需要舒適的環(huán)境和心情幫助康復(fù)，于是開設(shè)了頤養(yǎng)館，頤養(yǎng)館的房間按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，配有經(jīng)驗豐富的專業(yè)護(hù)士，還配套有閱覽室、書畫室、棋牌室、臺球室、乒乓球室等調(diào)養(yǎng)身心的設(shè)施設(shè)備；慢病患者需要長期調(diào)理就開設(shè)了食療研究與服務(wù)中心和藥膳餐廳；無論病人還是家屬、醫(yī)護(hù)人員、來看望患者的親朋好友都需要快速吃到味美、干凈、衛(wèi)生的美食，于是就開設(shè)了美食城，美食城內(nèi)不僅有全部的陜北美味，還有特別注重養(yǎng)生的廣東美食等。所有的服務(wù)項目及商品全部都緊緊圍繞本店目標(biāo)顧客的核心需求。

 

　　經(jīng)營人不僅包括顧客，還包括員工及上下游合作伙伴河南隆泰仁醫(yī)藥近五年來一直在練內(nèi)功，在努力探索管理模式和發(fā)展模式變革，把經(jīng)營人作為公司管理戰(zhàn)略的核心工作。通過學(xué)習(xí)和借鑒稻盛和夫的阿米巴管理模式、海爾的人單合一管理模式、珊瑚蟲價值管理模式、華為及任正非的客戶管理理念思想，創(chuàng)造了適合隆泰仁的自主經(jīng)營體管理模式。

 

　　自主經(jīng)營體管理模式的重心是給一線店長/部門負(fù)責(zé)人及員工充分的授權(quán)和收益分享。因為藥品零售業(yè)的競爭已經(jīng)白熱化，我們要讓聽得見炮火的人來指揮戰(zhàn)斗，讓拿下陣地的將軍和勇士自己及家人們脫離貧困，確保他們沒有生活的后顧之憂，可以全身心地投入到能實現(xiàn)個人價值的為顧客健康服務(wù)的偉大事業(yè)中去。

 

　　隆泰仁為體現(xiàn)“用仁愛呵護(hù)健康”的價值，實現(xiàn)“河南第一品牌”的美好愿景，在發(fā)展模式方面探索投資主體多元化。新開設(shè)一線門店也是混合所有制，有公司全資門店，有公司參股店長控股門店，有個人全資公司托管門店等多種投資模式。個體投資人有店長，有員工，有上游廠家的業(yè)務(wù)人員，也有熱愛健康事業(yè)的社會各界精英人士。公司總部現(xiàn)在也在洽談與優(yōu)秀的上游工業(yè)企業(yè)、上游優(yōu)秀渠道商合資。所有這些都是緊緊圍繞經(jīng)營人的戰(zhàn)略目標(biāo)開展的。

 

　　促銷：注重用戶體驗

 

　　隆泰仁在新店開業(yè)促銷等戰(zhàn)術(shù)層面也做了調(diào)整。傳統(tǒng)的新店開業(yè)促銷已經(jīng)遇到了很多問題：宣傳手段單一落后，高端社區(qū)進(jìn)不去，導(dǎo)致高端客流較少；促銷方式手段傳統(tǒng)老化，顧客感官疲勞導(dǎo)致參與度極低；促銷活動針對性差，導(dǎo)致成本高收益低，費錢費力而客流少銷售少；后續(xù)跟進(jìn)無術(shù)，導(dǎo)致促銷活動結(jié)束后僅有的銷售也直線下降等。

 

　　新零售的關(guān)鍵特征是以用戶體驗為中心，線上線下相互融合。用戶體驗包括購物環(huán)境、店員服務(wù)態(tài)度及效果、商品使用感受等。體驗重點在于讓顧客從眼、耳、鼻、舌、身、心、意多種感官感受到美好。具體包括眼睛看到的門頭形象、燈光明亮且柔和、商品陳列整齊與豐滿、店內(nèi)外衛(wèi)生干凈與舒適、店員令人舒心的笑容等；耳朵聽到的親切的問候、動人心弦的音樂、令人心動的促銷廣告等；鼻子聞到的香氣撲鼻的當(dāng)歸煮蛋味等；舌頭嘗到的酸酸的VC泡騰片沖的飲品、各種功能的花茶等；身體感受到舒適的溫度、舒適的各種器械養(yǎng)生體驗；心里想到真正的如親人般的舒心、貼心和放心；意念中強烈地感受到店員就是自己的私人健康顧問、店長就是自己的健康守護(hù)神；線上線下融合是指宣傳、溝通、購物互聯(lián)互通，不再僅僅通過DM單和電話這些傳統(tǒng)的渠道，而是新增APP、微信等互動性強、及時性強、數(shù)據(jù)共享的現(xiàn)代工具，因為現(xiàn)在主流利潤人群是35歲左右的消費群體，她們已經(jīng)熟練應(yīng)用這些工具，甚至完全依賴這些工具，出門時什么卡都不帶，銀行卡會員卡都丟在家里，甚至不帶錢包及現(xiàn)金。

 

　　新店開業(yè)的促銷手段也要多樣性，例如特價（折扣）促銷：指門店通過對部分商品降價銷售，從而達(dá)到刺激、吸引顧客消費的促銷手段；贈品促銷：顧客在消費后可以得到一份同類的商品或其他禮品的促銷方式；抵用券促銷時要注意折扣成本的控制、完善抵用券的內(nèi)部管理、抵用券的設(shè)計要突出企業(yè)形象、贈送時要注意維護(hù)抵用券的價值感等；積分促銷是要注意折算方式要簡單可行且一目了然，活動時間設(shè)置合理，操作時要一切以方便顧客為原則，方便顧客獲得積分并享受獎勵；游戲促銷例如抽獎、比賽，保證顧客參與的趣味性和獎品的吸引力；超值換購等促銷方式。

 

　　開業(yè)促銷商品選擇要因地制宜、因店制宜，同時根據(jù)促銷主題選擇商品；選擇適合商圈顧客消費習(xí)慣的商品；根據(jù)季節(jié)變化，選擇季節(jié)性強的商品；選擇敏感價格商品，帶動其他商品；選擇一線廠家的名牌商品；選擇有良好利潤的商品；選擇部分非藥品，如保健品、護(hù)理品、便利品等；根據(jù)活動的大小，一般選擇 100個左右的促銷商品。各品類促銷商品組合的比例一般是競銷品/時令品種30%、自營品種30%、保健品20% 、醫(yī)療器械10%、中藥品類5%、不動銷品5%。同時也要結(jié)合廠家活動促銷。

 

　　新零售時代已經(jīng)到來，我們只有學(xué)習(xí)蜥蜴變革并適應(yīng)環(huán)境，不能學(xué)習(xí)恐龍，雖然強大，但是因為不創(chuàng)新不變革而滅絕。